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ネット・プロモーター経営 〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉 で「利益ある成長」を実現する
- 作者: フレッド・ライクヘルド,ロブ・マーキー, ,森光威文,大越一樹,渡部典子
- 出版社/メーカー: プレジデント社
- 発売日: 2013/01/29
- メディア: 単行本
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NPS（ネット・プロモーター・スコア）はご存知だろうか？
顧客ロイヤルティを測るのに有効な指標として、ベインアンドカンパニーが開発したものである。
従来の満足度アンケートだと、質問の設計も難しいし、本音を答えてもらえていないケースも多く、NPSを導入している企業は増えている模様である。
NPSはものすごく単純で、サービスの利用者に対し、「この企業を人に勧めたいと思いますか？」という質問を投げかけ、0点〜10点の範囲で回答してもらう。
9点・10点をつけた”推奨者”の割合から0〜6点をつけた”批判者”の割合を引いたものがどれくらいなのか、というのを測るのである。
当然、その結果を踏まえて、どのように批判者を減らしていくのか、というシステムを構築するわけだ。
実は仕事上、新規事業のニーズ補足のために、インタビューやアンケートを設計することがボチボチあり、勉強のために読んだ次第。
本書については、ざっくり整理すると、NPSが如何に優れた指標か、どのように正確なNPSを取得するか、NPSを活用してどのような改善策に取り組んでいくか、NPSを活用した企業の事例、という風にまとめられている。
個人的に参考になったのは、正確なNPSを取得するための考え方（批判者まで広く網羅しないと指標が正確にならない）と、やっぱり改善策への取り組みは、一朝一夕にはできないのだな、ということか。
残念ながら、本書は他の訳書とたがわず、非常に長いと感じた。
上記の内容を、様々な企業の実例を交えて、何度も何度も説明しているような気がして、ちょっと流し読みになってしまっている。
NPSが極めて単純な概念で、強力な指標ゆえに、説明がますます冗長に感じられてしまうのかもしれないが。
ご興味のある向きは、流し読みでご覧になってみてはいかがだろうか。
まぁ、ご参考ということで。
